Il service desk rappresenta il primo punto di contatto (via telefono o posta elettronica) per tutte le segnalazioni che riguardano l’assistenza, ed è anche responsabile della tempestiva implementazione delle azioni concordate. A seconda del tipo di contratto di manutenzione concluso, l’andamento delle varie segnalazioni può essere monitorato attraverso un portale dedicato all’assistenza.
I servizi di manutenzione che Qurius fornirà vengono concordati con il cliente e messi per iscritto in un Accordo sul Livello di Assistenza (SLA). In questo modo risulta chiaro che tipo di assistenza Qurius garantisce e come questa verrà riferita. Un livello di disponibilità pari al 99.5%, o tempi di reazione di non oltre 1 ora rappresentano degli esempi di livelli di assistenza. Sono disponibili vari livelli qualitativi di assistenza (di bronzo, d’argento e d’oro), ciascuno con un proprio listino prezzi. La responsabilità finale di un SLA spetta a un Responsabile del Livello di Assistenza di Qurius, il quale (a seconda del tipo di contratto) fornirà al cliente resoconti periodici sui servizi prestati e sulla pianificazione delle attività.
I processi relativi all’assistenza vengono implementati seguendo le migliori pratiche di gestione esistenti in questo ambito (ITIL /ASL), mentre gli stessi consulenti per l’assistenza sono stati addestrati all’utilizzo di questa metodologia. La gestione dei servizi da parte di Qurius si avvale principalmente dell'assistenza a distanza, per ulteriori informazioni vedi assistenza a distanza. Qurius dispone, inoltre, di strumenti in grado di fornire un’analisi dei vantaggi dell’outsourcing delle attività relative all’assistenza, e delle misure da prendere. Per ulteriori informazioni vedi outsourcing.