Der Service Desk ist die erste Anlaufstelle für alle servicerelevanten Fragen, die per Telefon oder Mail hereinkommen. Er ist verantwortlich für die zeitgerechte Implementierung der vereinbarten Maßnahmen. In Abhängigkeit vom vereinbarten Servicelevel werden die Probleme behoben, der Fortschritt ist im Service-Portal ablesbar.
Die mit dem Kunden getroffenen Servicevereinbarungen werden in einem Service Level Agreement (SLA) festgehalten. Damit ist klar, welche Serviceleistungen von Qurius garantiert werden und wie das Reporting dazu aussieht. Eine Verfügbarkeit von 99,5% oder Reaktionszeiten von nicht mehr als einer Stunde sind Beispiele für Servicevereinbarungen. Es gibt verschiedene Servicelevels mit unterschiedlichen Preisstrukturen: Bronze, Silber, Gold. Die endgültige Verantwortung für ein SLA liegt beim Qurius Service Level Manager, der auf periodischer Basis den Kunden über die angebotenen Serviceleistungen und die geplanten Maßnahmen informiert.
Die Service-Prozesse werden gemäß den best practises im Service Management implementiert. Als Standard dient ITIL bzw. ASL. Die Service-Berater werden auf diese Methoden geschult. Qurius Managed Services stellt einen Großteil der Dienste als Remote-Service zur Verfügung. Weitere Informationen erhalten Sie hier. Qurius stellt auch Tools zur Verfügung, um Einblicke in die Vorteile von Outsourcing-Aktivitäten zu gewinnen und die Wege dahin. Mehr zum Thema Outsourcing.